“Corn Rolls Again”

Diario Panamá América

17 de octubre 2015

“Corn Rolls Again”

Jaime Figueroa Navarro

En uno de los pequeños anuncios que indican a los comensales el contenido de los platos que se estrenan en el bufet de desayunos de uno de los hoteles cinco estrellas de Playa Bonita recientemente apareció esta curiosa traducción (corn rolls again) para “bollos de maíz nuevo”. Asustados los gringos, imagino que aquellos suculentos bollos terminaron en el comedor de empleados.

Siguiendo los pasos a esta supuesta excepción u error por omisión, en la sección de carnes de la sucursal de Albrook de una de las cadenas más importantes de supermercados del país, aparece el siguiente letrero: “Primiun Choice – Mixto de Embutidos”.  Nos indica una extranjera residente en Panamá: “Estas graves faltas de ortografía son el menor de los problemas”.  Y por allí nos vamos.

En un despacho de una entidad estatal que cuenta con un importante número de visitantes extranjeros recibí una tarjeta de presentación bilingüe (aquellas que están en castellano de un lado y en ingles por el otro) que indicaba que el funcionario era responsable de “Stadistics”.  Me imagino el gesto de sorpresa del visitante al recibirla, de seguro sin corregirle para continuar el error y no caer en desgracia, nunca creyendo posteriormente en ninguna de las cifras de la susodicha institución.   

Se jactaba el Presidente Harry S. Truman que debido a sus orígenes provinciales (era oriundo de Missouri) necesitaba un pequeño letrero sobre su escritorio para indicar quien era el responsable por todas las acciones del país.   Fue así que en la Oficina Oval de la Casa Blanca popularizó el rótulo  “The buck stops here”.

Seguramente estos tres errores que utilizamos como ejemplos en nuestra entrega sabatina son resultado de acciones de colaboradores bien intencionados, que no tienen la más remota idea sobre su negativo impacto.  El dedo, “the buck stops here”, señala hacia arriba, hacia el supervisor, hacia el gerente y llega hasta el propietario del negocio.

Al tratar el tema de calidad de servicios en Panamá, mucha de la culpa la tienen los de arriba, que desde sus muy ocupadas refrigeradas oficinas, delegan funciones estilo laissez faire en lugar de utilizar la técnica del Management by Wandering Around (MWA) para enterarse de los pormenores de sus operaciones tomando acciones correctivas inmediatas.

MWA es un concepto que nos obsequia Tom Peters en su texto Pasión por la Excelencia – La Diferencia en Liderazgo, publicado en 1985 muy valido aun treinta años después como herramienta indispensable en la administración de empresas.  El sencillo esquema de Peters nos ilustra que lo primordial para el éxito empresarial es tomar cuidado excepcional de sus clientes y lo segundo, constantemente innovar.  ¡Eso nos hace mucha falta en Panamá!

Años, décadas llevamos evangelizando lo estéril de Tocumen como punto de venta país, a pesar que por sus pasillos pululan más de diez millones de almas anualmente, cifra que pronto será multiplicada con la apertura de la nueva terminal aérea.

Años, décadas señalamos las carencias básicas del Centro de Visitantes de Miraflores del Canal de Panamá, sitio que congrega el mayor número de turistas en el istmo.  ¿Por qué hamburguesas y coca colas en vez de ceviche de corvina y chicha de guanábana?  ¿Dónde está la empollerada de la Autoridad de Turismo de Panamá, repartiendo sonrisas, literatura y posando para una excepcional fotografía?  ¿Dónde está la Autoridad de Turismo?

Por su cercanía en Bella Vista y por la superior calidad de sus productos cárnicos y pastelería, suelo ser cliente de la más  prestigiosa cadena de supermercados istmeño.  Allí repito como loro a sus supervisores pequeños detalles que mejorarían su servicio. 

Temas como ¿por qué no existe WIFI?  La respuesta es, si existe pero es de uso exclusivo de la administración.   Al explicarles que podrían aprovechar la herramienta para dar a conocer sus diferentes ofertas, todo enmudece, el sencillo esquema de tomar cuidado excepcional de sus clientes falla, como falla al mencionar que siendo el producto más popular en su panadería el baguette, ¿por qué no ofrecerlo en cestas para aligerar las largas filas que enfadan a sus clientes?  Bueno, crearon las cestas, estuvieron repletas de baguettes por algunos días, pero volvimos a lo mismo, fallando en el segundo esquema, constantemente innovar.  ¿Dónde está el gerente?  ¿Y los dueños?

Calidad no es una técnica, sobre todas las cosas, trata sobre cariño, gente, pasión, consistencia, contacto visual y reacción inmediata.  Calidad es hacer las cosas bien la primera vez.  ¡Tanta falta nos hace!  Corn Rolls Again.